正确对待管理中的细小问题

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正确对待管理中的细小问题 酒店是一个整体，各个部门是又相互依存，缺一不可。作为收银，应该是客人在酒店消费的最后环节，也是给客人留下最终印象的关键一环。客人的投诉或不满一般都是在消费结帐过程中表露的，但又往往是在消费过程中产生的。 对于结帐，应该是客人在消费中最敏感的问题，也是最容易使客人不满意的环节。但总结发现，客人一般不是对价格不满（因为客人在消费之前一般是询了价并认同了的），而主要是在消费过程中遇到了很多问题，使客人认为他所付的消费款与实际消费期望不成正比，感觉不值，而产生的不满甚至投诉。 　　酒店消费不是纯粹的物质买卖关系，客人来了是为了享受物资，享受服务，如果客人在消费之后对服务不满意，这肯定是服务员服务水平的原因。但如果是因为酒店本身硬件出现问题，或者是酒店服务规范、程序本身令客人不满，这就应该说就是管理者的原因。 硬件是固定的东西，出现了问题只能靠软性的服务来弥补。作为客人，享受的是服务，上海布丁酒店复旦店如果在他的消费过程中出现了问题，应由专门的人员为他很及时解释、处理，哪怕只是语言上的安慰，他也会认为他受到酒店的足够尊重，自然会宽容我们的过失。 作为酒店的一名普通员工，是酒店规章制度的履行者，对客人的投诉或不满要学会倾听和解释。当然，有的时候，真正可以处理问题的还是管理人员。但事实上，往往客人投诉时，我们都习惯性的拼命去想这是哪个部门的原因，应该找哪个经理解决。在某个酒店，曾有这样的一件事：当客人投诉时，总台服务员找到其中一个经理，他会说这属某某部门管的事，应去找直管的部门经理。杭州布丁酒店文一店而当总台服务员找到相应的部门经理时，该部门经理又批示说这桩预订是营销部直接洽谈的，应该由营销部处理。当总台请示到营销部时，营销部甚至又分析到另一位部门经理更适宜处理此事。而这其间客人就只能不耐烦地坐在那里等总台小姐一个又一个的问询电话。其实这时客人不看店方处理投诉的结果，光看其处理投诉的过程，就会火冒千丈，后果自然不堪设想。每位管理人员这样对待问题，也许他们的责任推掉了，但对酒店的影响很大。其实有很多问题都很细小，只是看我们如何去对待。 本酒店现在也实行的是层级管理制度，但我感觉到目前的体制只体现了各级人员的权利和等级，并没有体现在义务上，作为一个领班以上的各级管理人员应尽的义务。一位管理者，酒店付予其权利，同时更明确了其为员工、为酒店处理问题、承担责任的义务。如果管理者把这个关系摆不正，那自然就会重蹈前例酒店的复辙。原文转载自杭州布丁酒店武林门店  http://www.podinns.com