如何克服服务中的厌烦情绪

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客人来到一家酒店时，常常遇到这种情况：服务人员思想懈怠、心不在焉，不是对客人不理不睬，就是无精打采;更有甚者，他们心里似乎满是抵触情绪，客人提出多一点要求时，便显得极不耐烦;客人要投诉时，他们还是满不在乎，言语粗暴，火一下子就冒了起来，甚至大动干戈。
酒店对类似情况一般警告、扣分或开除，却很少去了解其中的原因，所以处理难免偏颇。一些员工与酒店的矛盾相当尖锐，要么毫不在乎，要么破坏工具，要么愤然离去……
造成厌烦情绪主要原因有些员工是被酒店舒适的工作环境和较高薪水的表象吸引来的，也比较喜欢这项工作。但工作一段时间后，发现酒店工作压力很大，原来羡慕的环境和薪金待遇也并没有那么好，于是心灰意冷、情绪低落，这种懊丧情绪不自觉地表露在脸上，并暴露在工作和生活方面。
另外，酒店的晋升制度通常对"资历"和"经验"做不合理的硬性要求，人事关系也十分复杂，员工的求职岗位和发展机会受到许多不确定因素的影响，极大地挫伤了他们的自尊心。尤其是新加盟的、科班出身的年轻大学生，看不到发展前途，有种不被重视的感觉。如果企业没有及时进行引导或疏通的话，员工肯定会因为失望而失?恪尽职守"的耐心。
一些老员工已经习惯并开始厌烦酒店的琐碎工作，但由于自身学历、年龄等限制，没有更好的去处，只好委曲求全、得过且过，在服务工作中也出现了厌烦情绪。
酒店是一个复杂的小社会，活动空间狭小、工作方式单调、等级制度森严、利害关系明显，矛盾和冲突时有发生。一个普通员工要处理领导、同事、顾客和家庭、社会等各种关系，任何一种关系没处理好，均会对员工的心理产生影响。
酒店管理的制度化和规范操作要求十分严格，10件事中，员工哪怕9件做得再好，只要一件未做好，便全盘皆输。有的员工积极干了几年的工作不一定会被提升，只要犯了一次错误就可能受到处罚。布丁酒店常常有多年的优秀员工，因拿走客房的一盒火柴而被开除的情况。铁的制度所做出的一视同仁的规定，对那些因工作不熟练而受到处罚的新员工而言影响还不大，但对老员工而言，心里就显得难以平衡。
如何化解员工的厌烦情绪
只有解决了员工的思想问题，布丁酒店连锁厌烦情绪才能得到根本解决。企业文化会给每位员工的意识和行为烙上烙印。一个企业要制定明确的发展目标，布丁酒店养成良好的工作作风和办事风格，培养员工强烈的归属感和凝聚力，采取有效的激励措施，提供个人发展机会，明确做什么以及做的价值。