你的顾客 你了解吗

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餐厅菜品做到一流，餐厅服务做到一流，餐厅装修做到一流，请问这个一流是由谁说的算？答案是顾客，而不是餐饮老板。刚开始开餐厅的时候，只知道闭门造车，而完全忽视了顾客的感受。后来才涣然大悟，原来餐厅的一切不管是硬件还是软环境最终的目的只有一个，即服务于顾客。如何围绕顾客来开展餐厅的一切工作，才是餐厅的经营之道。所以我要先学会怎样疏理顾客管理关系，明确知道顾客需要什么，哪部分群体是我将要培养的忠实顾客。

　1）、学会放弃无效顾客。当餐饮企业进行获利分析时，必然会发现许多毫无贡献的老顾客，对于这部分顾客企业首先应该想到改变他们，如可以采取发送贵宾卡、积份送消费等方式。但是如果很多方式都不成功，从现实的角度讲，则应鼓励这些顾客主动流失而转向能满足他们需求的其他竞争者。这并非是要刻意漠视某一顾客群体，而是对于消费能力较弱的老顾客的管理精力不要花得太多。
　　2）、管理人员要重视流失的老顾客。可以从流失的顾客那里获得大量的信息，从而改进经营管理工作。顾客流失，表明企业为顾客提供的消费价值下降，表明顾客对于公司创造的价值感到不满意，说明为顾客提供的价值存在某个方面或多个方面的缺陷。这些价值活动的任何一个环节出现差错，都会对餐饮企业为顾客创造的价值产生不利的影响。
　　3）、管理人员深入了解顾客流失的原因，才能发现经营管理中存在的问题，采取必要的措施，防止其他顾客流失，有时还可促使已经流失的顾客重新购买本企业的产品和服务，与本企业建立更稳固的合作关系。布丁酒店计算出每一位老顾客对企业的&ldquo终身价值&rdquo，来确定挽回哪些顾客，放弃哪些布丁酒店顾客，然后选择适合的时间去重新接触正确的顾客，并让他们树立起对企业、对产品、布丁酒店对服务的忠诚度。