待客制度：
1、家庭旅馆从业人员及家庭成员一定要说话和气、礼貌待客，因故与游客发生分歧，要立
即到接待处寻求和解，严禁大吵大闹，影响景区形象，否则每次处以50元罚款，并向游客赔礼
道歉。
2、尊重客人的习惯，客人到达后要弄清游客的嗜好和标忌（民族、信仰）等，做到热情周
到。
3、满足游客的合理要求，热情周到地提供服务，对不合理的要求，要耐心解释婉转谢绝。
4、家庭旅馆要在明显位置放置游客意见登记簿，认真听取游客不同意见。
游客投诉登记制度
1、对游客投诉要登记造册，全为评定家庭旅馆的重要依据。
2、对游客投诉事件，要及时受理，恰当处理，对确有过错的被投诉对象要从重从快进行处
罚。
3、一个家庭旅馆累计两次被游客投诉的立即责令停业整顿一个月，直到取消接侍权。
4、投折事件处理后，被处罚的家庭旅馆不得以任何手段恐吓、报复投折者，否则取消接
待权。原文转载自旅游酒店http://www.podinns.com/Hotel/HotelSearch
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