莱斯特华人网 | LeicesterBBS

标题: 酒店如何用行动赢得顾客的忠诚 [打印本页]

作者: zcy5812235    时间: 2011-8-11 05:53     标题: 酒店如何用行动赢得顾客的忠诚

如何在服务过程中通过行为向顾客传递积极有效的信息,需要我们采用个性化服务来满足不同顾客的需要,达到超出顾客期望的服务效果,从而获得顾客的满意、留住顾客、赢得顾客的忠态。那么,如何才能超出顾客期望值呢?下面,我们从八个方面来讨论如何通过个体行为(即个性化服务)来赢得顾客的忠态。
1
.像对客人一样问候顾客。沃迪·阿伦曾说,顾客光临,生意就有80%的成功。在对客服务方面,80%的成功就是对光临的顾客像对待自己的客人一样。所以,我们要求服务人员在顾客一进入餐厅就要提供及时间的问候、交谈,并且要求声音响亮,让客人感觉到自己是被欢迎的。
2
.坦诚地赞扬。人人都喜欢听到别人真诚的赞美,花几秒钟向顾客说一些称赞的话,能有效地增加与顾客间的友谊。有些员工,不好意思赞美他人,让自己养成赞美的习惯,会很快改变你的人缘关系,与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。
4
.学会用眼神与顾客交谈。在无法大声说话的情况下,你可以用眼神来交流,告诉顾客有关你愿意为他服务的信息。但时间的合理安排非常重要。我们建议采用10秒钟规则,即使你在忙于执行另外一个人,也要在10秒钟内用眼神与顾客交流。
5
.说谢谢。看起来似乎有些老生常谈。要建立与顾客的密切关系和获取顾客的忠诚,谢谢是重要的词语,是服务中必不可少的用语。它容易说并且值得我们为些努力。
6
.多听顾客的意见并经常问我该怎么做。很少有人能真正听得进别人的批评。其实,听批评这种技巧提供了最好的超越期望值的机会。听取他人的意见很重要,因为一些最好的想法源于他人对你的批评。要成为好的听众,首先要培养易于接受批评态度及听取意见的方法。始终将顾客作为你注意的中心;让顾客阐明情况,这样就能完全明白他们的需求。不要表现出敌意的态度,而是用真诚的、漫谈的方式来问问题。总之重要的是获取顾客的信息反馈,从而更好地评估他们的期望值。
7
.微笑。正如格言所说:布丁酒店没有面带微笑,就不能说有完整的工作着装,或者如同玩世不恭者所说:微笑,微笑使人们很想知道你想做什么。但更为重要的是,布丁酒店它告诉顾客,他们来对了地方,并且处在友好的环境里。要用眼睛和嘴巴显示你对人的真诚,对顾客的到来表示高兴。
8
.欣赏他人,布丁酒店理解人与人之间的多样性。我们善待顾客,让他们感到友好。






欢迎光临 莱斯特华人网 | LeicesterBBS (http://leicesterbbs.com/bbs2/) Powered by Discuz! X1.5