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标题: 细节关怀推动酒店服务创新 [打印本页]

作者: zcy5812235 时间: 2011-8-15 06:25 标题: 细节关怀推动酒店服务创新

代酒店调查表明，影响客人入住的因素可归纳为两个重要环节，一是高质量的服务，二是整洁舒适及安全的环境。随着时间的推移，市场竞争日益激烈，内蒙古国航大厦的硬件设施优势已不再明显，服务品质的好坏，则在更大程度上取决于软件服务的质量。同时，我们深切认识到，仅是规范的服务已不能满足客人需求，宾客对服务的需求已经从标准化演进到有针对的个性化服务，只有实施个性化的服务，才能不断适应市场要求。为推动酒店服务创新，真正了解客人所需，满足客人多元化的需求，大厦推出了“宾客赏识”服务计划，本着突显个性化特色原则，通过规范的服务程序及充满爱心的真诚化服务，关注、信任、赏识客人，酒店上下决策层重视、管理层指导、全体人员参与，在酒店各个部门开展了赏识工作。
宾客赏识是对客人的认知过程，就是站在客人的角度，通过关注客人、揣摩客人的喜好来发现客人需求的对客认知过程，也就是通过每一位员工的用心服务，挖掘客人的内心需求信息，使客人体会到我们充满人性化、个性化、人情味的服务。酒店的宾客赏识计划，就是要根据客人的个性喜好，及时给客人提供符合个人意愿的特色服务。它的特点是服务的对象是特定的，提供的服务是特殊的、有针对性的，实质上是高附加值的服务，给客人物超所值的服务。
宾客赏识的服务理念是“服务于客人开口之前，给客人以惊喜”。我们给客人提供一种难忘经历，为客人在抵店、住店、离店的全过程中提供他们真正喜好的服务。它的意义不在于所做事情的大小，而在于所做的事情是客人渴望得到又在意料之外的、会让客人感到惊喜的。

赏识理念代表了大厦最新的理念和工作方式，带动了整个大厦的对客服务，也取得了相当好的成绩，正如德国汉氏公司的徐忠信先生对他的外国老板说的那句话，“虽然内蒙古国航大厦处在呼市这样一个经济欠发达的城市里，但她的服务、她的员工都是无可挑剔的。”
赏识工作提高了大厦的服务质量，增强了大厦的服务内涵，变被动服务为主动服务，将服务通过各岗位的赏识工作来体现，升华了服务本身，使之成为一种开发性的服务和自觉的全员行为，得到了客人的广泛认可和良好的口碑，使大厦的品牌在宾客心目中树立起较高的地位，布丁酒店进而在出现房价提升、装修改造等变动时仍能得到客人的理解与支持，布丁酒店大大提高了酒店的经济效益。
服务的真谛在于用心，布丁酒店服务的品质显示于细节，我们始终不变的信仰就是坚信要用细节的服务打动客人，让酒店充满浓浓的亲情与关爱，让这只金色的凤凰越飞越高，越飞越远！

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