从某种意义上说，饭店服务的本质就是通过员工的劳动，为顾客创造一种独特体验的经历。顾客对饭店的体验也是跟着感觉走的，饭店服务的关键就是如何让打动客人的心，要让客人有亲情感，有优越感。在体验经济时代背景下，饭店服务创新关键应该在人性化、个性化、情感化三个方面加以深化。; 如今，越来越多的顾客期望通过个性化的消费来实现自我。这种个性化的消费又被称作个人体验。对于一家规模大档次高酒店而言，大规模的定制化和个性化服务显然不太可能，首先应该规范化和标准化，这才能让大部分的宾客满意。个性化其实是锦上添花，讲究个性定制，单个设计，做的好了，就能引起客人的共鸣。比如个性化的婚宴、生日宴设计等，都能给客人留下美好的记忆，并为自己获得好的口碑。- h2 ^2 p x0 n
二、人性化服务' T' _$ T8 {+ J, v; s( ?- p" ~8
! {* v7 V" i1 |& b, f3 N 所谓人性化服务，就是以人为本的服务。用“以人为本”的理念经营酒店，在服务上充分开绿单体顾客的需求，并尽一切可能满足这些需求，这已经成为行内的一种共识和趋势。体验经济本身就是一种开放式、互动性的经济，体验设计的终极性目标之一便是人的自主性。产品作为道具应该给予客人更互动更独特的体验，以获取充分的人性化体验价值。: M4 n3 \: ]* D; R2 ^6
在人性化服务设计创新方面，同程网把其分为了三个层面。最核心的也是顾客对酒店最基本的要求。这是客人能直接感受到的。如酒店中的“一键通”，就很好地反应了这点。第二个层面是辅助性服务，主要是各服务流程和关键环节。有些顾客能感受到，有些客人不能感受到。主要体现在高效、便捷和细致入微。比如退房的效率；打扫客房时如果有翻开的书，会不会插入书签并放在方便客人阅读处等等。甚至是目前呼声很高的14时退房，若有酒店提前实现，必然会赢的顾客好感。第三层面为延伸性服务，就是提高服务的附加值，主要在服务内容的深度、广度上做文章，把一些不属于常规服务范畴的服务做到位。
~1 _' \# y7 N: J* \; H0 F# E 三、情感化服务# q, Y5 I5 }3 N# `" _1 @9
2 U: z/ ] h' D! \# r7 W 以情感服务来创造提升酒店产品的情感力，以体验消费来提升产品的竞争力。这是一场以“情”为核心武器的革命。酒店营销方案他的主旨是以“情”为核心来构建情感文化，情感化的服务并不是一定要设计一个大的会议或宴会。酒店预订有的时候，一个服务小品，一首生日宴会上的生日快乐歌，夜床服务的一杯红酒，乃至于叫早时的一首特别的音乐都会让客人感动。
3 v5 v" Y* }* n0 H( r4 q' X& G 这是个商机无限的时期与时代，然而酒店业在推销自己的同时，必须先完善自身，不断创新，把握顾客多元化的需求，不断酒店营销策略提高服务品牌的含金量，以领跑市场，实现企业的永续发展。文章转自布丁酒店官网podinns.com
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