酒店的品牌与企业的文化管理

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酒店品牌文化凝聚着酒店的经营思想和营销理念，是酒店文化重要的组成部分，是酒店文化对外辐射的窗口。从上面的成功的酒店集团可以看出，一个成功品牌首先必须培育一个卓越的品牌文化，要求和促使酒店的所有员工都遵从基于酒店特定品牌的信念和行为，以带有高度价值和附加值的服务质量，向顾客兑现酒店的品牌承诺，达到百分之百的顾客满意。
假日集团的分公司汉普顿酒店向入住客人提出了“无条件的”满意保证，即由客人自主决定是否感到满意，酒店在保障度上决不与客人讨价还价，该服务承诺在当时酒店业是史无前例、闻所未闻的，正是这百分之百顾客满意的服务承诺，使汉普顿酒店赢得了顾客，并在整个酒店市场中占有了强大的竞争优势。在这里，该酒店的文化——也是最原始的动机，就是要让顾客满意。由于历史原因，服务文化在我国传统文化中始终没有地位，我国是个缺乏服务意识的国家。而当今西方国家国民收入的60%甚至更高的比例是来自于服务业，服务业已成了世界经济发展的支柱。所以，在酒店服务文化的建设当中，我们必须抛弃我国传统文化中的糟粕，而以一种真诚、纯洁的服务理念和服务精神，去培养我们酒店员工的服务意识。
只要是处于主题活动下，其宽松程度应超出愚人节、万圣节的总和。在店方的策划下，客人们成为宴席中的新娘、新郎、海盗、大侠，成为古今中外文学剧本中的特定脚色。参加活动的客人还可以填写一张自己的介绍表，其中有本人的职业、爱好等栏目，内容可部分虚拟。整个活动进行录相制作，事后提供给参与的客人。客人在参与中显示了自己的表演才华，体验了独特的人生经历，这种难忘的旅店生活必然吸引许多客人。考虑到住店客人均有事务缠身，此类活动一般安排在周六、周日及例假日，让酒店的周末成为客人翘首以待的佳节。
我们说饭店文化的基础，或者说文化的根本是欧美文化，我们可以有很多中国文化的符号贴在上面，应用过程也可以逐步中国特色，但是说到底是欧美，这种文化基础很多东西我们现在都不完全懂。
比如我们到欧洲，多数饭店都是小饭店，这个硬件也不如我们，方方面面也觉得差一点。就是文化的这块东西，我们很难学到，看很多东西实际上看不到，比如我们中国饭店宾馆的硬件水平普遍高于欧美，但真正讲文化，我们还是达不到。就是说我们一流的饭店和人家真正一流的饭店我们比不了。比如利兹卡尔顿，拿什么比较，我们比不了，比如泰国东方也是这样。我们比不了，不是指我们的硬件，也不是比不了这个豪华，我们比不了就是这个文化。所以这种文化的培育，即使我们最大的差距所在，也是我们下一步真正要下功夫的，金钥匙的产生本身就是饭店杭州宾馆文化水平的基础。正是因为有了这样一个文化基础，才产生这样一个金钥匙服务体系。原文转载自订房http://www.podinns.com