酒店服务管理中的4大误区

亦惜

国内经济的迅速发展，带动了旅游等相关产业的高速增长。酒店业作为旅游产业的一个重要环节，在这几年来的发展迅猛。从各种星级宾馆到经济型酒店，从产权式酒店到功能性服务酒店等形态已经在国内落地生花。但是我们遗憾的看见，众多的酒店在酒店服务管理中存在误区。

　　酒店服务管理误区一、优质服务=满意+惊喜

　　这个说法在布丁酒店服务管理中几乎等同于黄金定律，但是我发现这句话在实际操作中有点误导人。优质服务=满意+惊喜有几个前提：第一，客人支付了优质服务的价格;第二，客人的心思是容易猜透和对付的。而现实中是1星到5星的饭店房价是不一样的，换句话说你提供这样的优质服务的回报存在差异;其次，客人的心思是很难猜的，要想绝大多数的客人满意，且还要惊喜，代价是相当大的，能够做到让大多数的客人没有“不满意”就不错了。

　　优质服务=满意+惊喜只有在这种情况下可以提：对方是酒店的VIP，这种重要程度已经超脱了盈利的目标;第二，客人愿意支付优质服务的价格，换句话说酒店的定位是定制服务。

　　酒店服务管理误区二、优质服务=看上去很美

　　在布丁酒店管理中，产品好不好，实际操作中比较通用的一个标准就是：看上去很美。比如领班、主管、经理在检查客房的时候，往往重点检查的是：杯子有没有水迹、被子上有没有毛发、地上和床底下等不死角有没有垃圾、整体上看上去是否整洁美观，如果都达标了，就是优质产品了。

　　所以，要提供真正优质服务，必须改变优质服务=看上去很美的观念，重视过程监督。这种观念的改变要自上而下，只有上面的人重视了，下面的员工才会重视，才不会弄虚作假。

酒店服务管理误区三、优质服务=给客人最好的

　　经常会听某个酒店宣传说，我们的酒店是多么多么高档豪华，比如床垫是进口的，好几万块一张;电视是最先进最智能化的;淋浴设备是最高档的、欧美最流行的……问题是这些是否就是您的客人所追求的?对于客人而言，他到酒店消费，无非是希望酒店提供给他的一切用起来舒服、遇到什么问题酒店能够立刻给他解决，至于酒店的设备是什么品牌的，有多少前卫和先进，大多数客人是不会深究的。对于酒店而言，目标应该是满足大多数客人的需求，这样才能够实现最大化的经济效应。

　　所以，好的酒店绝对不是名牌的堆积，而是舒适的代言。你的氛围舒适、你的设备用起来方便(合乎你大多数客人的习惯)、你的员工能够灵活机动的解决客人的问题、你客房的电话一键通时刻都有人。一句话，好的酒店不是给客人最好的，而是在他所能支付的价格范围内他最需要的。

　　酒店服务管理误区四、优质服务=一切规范

　　在布丁酒店，一个房间每天酒店的人至少会进去三次，第一次是服务员进去打扫客房，第二次是领班进去查房，第三次是主管进去复查房。对于住客房也是如此。很多时候，就会出现这样的情况，客人在睡觉被吵醒三次，简直是火气十足。

　　如果客人外出，员工会把酒店的物品放回原位，客人的物品原位整理，对于后者往往会引起投诉，客人说自己的物品不见了;对于前者，客人会需要重新再“摆”一次。在酒店服务管理中，按照程序来是没有错，但是应该灵活机动。酒店客房物品摆放是单一的，但是客人生活习惯却是千变万化，所以没有必要去改变客人的习惯，在客人还没有退房时就让一切归位。这就要求员工在打扫主客时，观察客人的习惯，如果第二天发现客人的物品摆放和第一天一样，就说明这是客人的习惯，应及时做好客史档案的记录，以便下次更好地为客人服务。