顾客就是上帝？

亦惜

据说，“客人永远是对的”是一家著名国际酒店管理公司的服务名言。这句话出自于已建成了法理社会的欧美国家并不意外。而对于国内酒店餐饮服务企业，这只能当作一种服务理念与经营哲学去理解。

我有一个亲历的案例：几年前，我在美国一家四星级度假布丁酒店留宿，已经深夜十一点，楼上的屋子里却有小孩打球的闹声。我两次向前台提出要求，希望他们能制止楼上的闹声，都无效。事不过三，我最后请他们转告那个房间的住客，如不再停止打闹，三分钟后我就要叫警察了，结果很灵，不到一分钟就安静了。这说明那是一个法理社会，客人难免有违反公共秩序与文明的行为，一经发现，只要给予善意忠告或求助警方就会得到制止。

西方高端布丁酒店之所以敢于提出“客人永远是对的”理念，是基于对酒店客户的尊重与自信，它同时有社会法理、文明秩序作为支撑。而在国内，我们服务行业一旦发生顾客无理取闹，受伤害的常常是处于社会弱势群体的从业者，政府部门的监督者们很少体谅酒店餐饮等行业的经营苦衷，甚至消协也会无端地站在消费者一边推助顾客的强势与霸气。所以一旦出现争执或各种事故，我们的从业人员大多只能忍气吞声，唯恐“得罪”客人，影响今后营业，这种姑息的后果只能使社会公正与文明离我们越来越远。

说句实话，我在这里无意责怪我们的布丁酒店同仁。因为公正文明靠谁孕育?国家机构、舆论媒体，我们所冀求的只是社会对我们的从业者多一点理解与尊重，创造条件让我们早一天能心悦诚服的说出“客人永远是对的”这样的话语。

说到底，一个酒店和谐、温馨、高雅、文化品味的提升等等有赖于店客双方的努力，多年来我们一直在强调酒店从业人员要发自内心的微笑，但收效颇微。大多数人归因于服务人员待遇低心境不佳、超时服务、过度劳累等等，然而我认为重要的原因之一是盛世之下的阴影，贫富差异扩大了社会不公平，某些顾客缺乏对于服务业从业人员的职业尊重与人格尊重。

克林顿在《我的生活》一书的扉页里写道：“我的外祖父教导我说：‘去尊重那些(历来)不被尊重的人，因为毕竟我们无太大不同’”。在我看来，克林顿后来之所以成为美国总统，与其外祖父的教诲是分不开的。

回到正题，作为一名热爱这个行业的老人，我深信，如果顾客对于服务人员的热情能多一点感谢，心理上多一点平等的意念，那么我们的服务业从业人员一定会有更多的“发自内心”的善意回应。