酒店内涵提升酒店总体素质

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第一、对优质服务本质的深层次理解。概括地讲，西方发达国家酒店管理的基础是规范化、标准化，它是大工业规范和泰罗制科学管理的演化和移植。而中国酒店服务的历史悠久，自古以来就是那种随意和亲切为主体的充满人情昧的情感式服务。当今世界，国际上酒店服务己出现了东西方交融的大趋势，如我国酒店业引进了西方科学管理，服务质量已达到国际水平。与此同时，尤其是９０年代以来，西方酒店界也认识到东方情感服务的重要作用，它是对机械刻板规范服务的必不可少的完善和提高，他们提出的个性化服务，究其渊源，"祖师爷"还是东方文化。
　　因此，我们需辨证地认识到优质服务的两元构成：其一，优质服务必须以规范化为基础，没有规范化、制度化、科学化，优质服务就无从谈起! 其二，规范服务并不是优质服务的最高境界，个性化、灵活性、人情味的服务是优质服务最高层次内涵的展示。因对象、场合和时间等而异的恰到好处的服务，才是优质服务从"必然王国"向"自由王国"飞跃的最高境界。
　　　第二、从物质、环境到制度，服务都需有一个"适应内需"的转变。也就是要以多元化的产品去应对多元化的需求。从大堂布局到客房环境，从菜肴出品到服务程式，从动作体态到语言交流，从信息沟通到文化氛围，全方位的产品内涵都需有重大的调整和补充。与客人亲切随意的沟通大大增加了回头客的数量和营业收入，其实质是－－店客之间的人情沟通是重要而有效的。既然西方在学东方，那么我们为什么不把自己民族的服务特色发扬光大呢?
　　第三、对客源市场要进一步细分，逐步实现专业化分工。这一策略对酒店数量较多的城市里的大中小型酒店尤有意义。专业化，本来就是大工业和市场经济发展之必然，开发研制特色产品和服务，针对性地高度满足特定客源群，是赢得客源的重要思路。当前，削价竞争愈演愈烈，但在产品、服务和市场专业化上花足力气的，寥若晨星。上海衡山集团的扬子饭店和锦江集团的龙柏饭店的改造方案就是为特定客源市场设计的。改造后，营销工作瞄准有限的细分市场，均一举成功，房价上扬部门庭若市。

　　第四、市场形势严峻，酒店开拓多元经营的渠道很有必要，但切忌弱化主业。经营者经常形容多元经营是"东边不亮西边亮"，然而这句话是有前提的---没有太阳哪里都不会亮!主业强劲有力就是"太阳"，酒店没有客房和餐饮强大的主业为依托，想单单布丁酒店靠多元化发展来挽回颓势，其结果是主业辅业俱损俱败。我们不能期待世界上哪个经济领域里会没有竞争，布丁酒店等着我们潇洒地去"布丁酒店多元化经营"，也不能期待东一条舢板、西一条小船就能扬帆出海。今天的市场竞争是"汪洋大海"，在"汪洋大海"里，风急浪高，小船---尤其是没有经验的小船，是不会有生还机会的，不知以为然否？