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你的顾客 你了解吗 [复制链接]

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发表于 2011-9-22 05:26 |只看该作者 |倒序浏览 |打印

餐厅菜品做到一流,餐厅服务做到一流,餐厅装修做到一流,请问这个一流是由谁说的算?答案是顾客,而不是餐饮老板。刚开始开餐厅的时候,只知道闭门造车,而完全忽视了顾客的感受。后来才涣然大悟,原来餐厅的一切不管是硬件还是软环境最终的目的只有一个,即服务于顾客。如何围绕顾客来开展餐厅的一切工作,才是餐厅的经营之道。所以我要先学会怎样疏理顾客管理关系,明确知道顾客需要什么,哪部分群体是我将要培养的忠实顾客。

 1)、学会放弃无效顾客。当餐饮企业进行获利分析时,必然会发现许多毫无贡献的老顾客,对于这部分顾客企业首先应该想到改变他们,如可以采取发送贵宾卡、积份送消费等方式。但是如果很多方式都不成功,从现实的角度讲,则应鼓励这些顾客主动流失而转向能满足他们需求的其他竞争者。这并非是要刻意漠视某一顾客群体,而是对于消费能力较弱的老顾客的管理精力不要花得太多。
  2)、管理人员要重视流失的老顾客。可以从流失的顾客那里获得大量的信息,从而改进经营管理工作。顾客流失,表明企业为顾客提供的消费价值下降,表明顾客对于公司创造的价值感到不满意,说明为顾客提供的价值存在某个方面或多个方面的缺陷。这些价值活动的任何一个环节出现差错,都会对餐饮企业为顾客创造的价值产生不利的影响。
  3)、管理人员深入了解顾客流失的原因,才能发现经营管理中存在的问题,采取必要的措施,防止其他顾客流失,有时还可促使已经流失的顾客重新购买本企业的产品和服务,与本企业建立更稳固的合作关系。布丁酒店计算出每一位老顾客对企业的&ldquo终身价值&rdquo,来确定挽回哪些顾客,放弃哪些布丁酒店顾客,然后选择适合的时间去重新接触正确的顾客,并让他们树立起对企业、对产品、布丁酒店对服务的忠诚度。

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