“顾客是上帝”有悖情理

亦惜

最早听到“顾客是上帝”这句口号是在改革开放初期，在那个长期被计划经济准军事化生活“笼罩”的年代里，所有商业服务行业遇到的几乎都是一张冷面孔。理由很简单，那时物质极度匮乏，供不应求。后来当我去往前苏联，发现那里服务行业的待客态度与国内惊人地相似，于是我领悟到这可能是个体制问题，而不仅仅是个人职业修养问题。

改革开放以来，得益于市场经济，人们的物质生活得到了极大地丰富，顾客们的选择余地也多了，于是“微笑服务”，“顾客是上帝”，“顾客是衣食父母”等理念接踵而来，有的行业甚至提出“跪式服务”等近乎荒唐的口号，还美其名为“与国际接轨”，真是令人匪夷所思。

对于西方人而言，上帝是神，是人们心目中至高无上的圣者。把人当作神来供奉，对于一个正常的西方人来说是绝对难以接受的。当然，这也可能是资本主义市场化过程中一种夸张的招揽生意的方法，难以评说。但“顾客是上帝”的含义在中国的确是被“异化”了。由于道德与现代文明的缺失，一些人习惯于把痞气当“底气”，动不动以“老子”自居，一旦被戏称为“上帝”他就自然“找不到北”。

诚然，布丁酒店、餐厅或者各种旅游设施存在的价值就是接纳来自四面八方的客人。这些客人可能有着不同的信仰、习惯和习性，有的人天生脾气怪异，有的人因事业、感情、遭遇不顺而心境不佳，会在布丁酒店或餐厅做出些违反常理的举动。在对待这种“情绪不佳客人”时，布丁酒店往往采取息事宁人的作法。“宁天下人负我，我不负一人”乃是佛陀的胸襟，中国的酒店、餐饮服务业很好的实践了这一传统美德，表现出一种大度、宽容和忍辱负重的职业守则与道德修养。但是凡事皆有度。常理往往是道德文明的底线，如果越过常理触犯法规，进而肆意辱骂服务人员甚至动手动脚，那就不在宽恕之列了。因为它会助长某些人的霸道、市侩的心理行为，使其成为一种社会隐患。所以，从这种意义上来说，希望“顾客是上帝”这一口号早点成为中国服务行业的“历史遗迹”。