酒店危机处理四步曲

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酒店自身是个小社会，又是大社会的服务提供者，是由人组成的，有人的地方就有意外和麻烦，酒店也不例外，往大的说，火灾、食物中毒等群体性事件很难有酒店敢于保证永不发生，往小处说，停水停电、人员物品的磕磕碰碰则时有发生，当这些事情发生时，如果酒店处理不当，本来不大的事情会被无端放大，对酒店的声誉和经营造成负面影响，特别是在新闻媒体嗅觉高度发达的今天，一点点的风吹草动就会引起轩然大波。对此，酒店不能掉以轻心，而是要打有准备的战，知己知彼才能百战不殆。
第一步 感知危机   不要以为只有“着火、死人”才是酒店的危机，事实上，一起普通投诉也能引发不可收拾的后果，曾经看过一个案例，说的是一位顾客在美国本土星巴克买了一台咖啡机，过后不久就发生了故障，几经维修后，上海布丁酒店复旦店顾客还是用的不舒服，于是要求公司予以更换，但被拒绝，该顾客威胁要在当地有影响的报纸的头版刊登事件始末，抨击星巴克的劣质服务，负责处理此事的公司职员不相信他会这么做，因为咖啡机的价值和上报的费用相比要小的多，然而，理论上不会发生的事情还是发生了，第二天，星巴克的头头们“惊喜”地发现他们的公司上了报纸的头版。这个故事说明，蝴蝶效应还是在现实中存在的，我们没有理由忽视任何一点哪怕是“不可能”的预兆。
    正确分析可能存在的，潜在的危机需要考验酒店管理者的智慧，没有一点联想力的人是不适合做这种分析的。比如，想象你是酒店的总经理，保安经理向你反映酒店的停车场本月已经发生了两起顾客车辆擦碰事件，你的反应是什么？是和保安经理一起笑谈现在的驾驶员水平差，“马路杀手”多还是爱理不理，视为偶然事件？然而，你是否应该调查一下是不是酒店的停车场设计或者是保安指挥有问题呢？如果有问题酒店是否应该采取相应对策呢？与此同时是否需要由酒店出面购买停车场场地险呢？

第二步 危机预案    感知危机之后，酒店相关管理人员要做的不是彼此心照不宣，而是要落实在白字黑字上，杭州布丁酒店文一店现在很多酒店都有消防预案，这是好事，但却是远远不够的，正确的做法是把危机按风险等级分类，并确定每一层级处理危机的实际负责人及处理步骤，这个过程中有两个原则应始终贯彻预案制定始终。
主要和次要
      第三步 面对危机   世事无绝对，再好的管理和预防也不能让酒店完全与危机绝缘，那么，当危机不期而遇时，酒店应该如何面对呢？看起来千头万绪，其实原则只有一条，就是：先处理眼前发生的，再考虑将要发生的，总结过去，分析原因放在最后，看上去很简单，但很多管理者会把顺序弄乱，特别是那种看上去不是很着急的事件，酒店往往第一时间不是去处理，而是去追究责任，这是“踢皮球”的酒店传统思想在作怪。
      第四步 放下危机    事情总会渐渐平息，酒店也会恢复次序，危机总有放下的时候，这时，酒店除了总结，分析原因和处理相应责任人以外，别忘了感谢在危机处理过程中对酒店有帮助的人，无论来自店内还是店外。原文转载自杭州布丁酒店武林门店  http://www.podinns.com