谁是酒店服务缺口背后的推手？

亦惜

30年前中国没有专业的酒店人，也没有专业的酒店高等职业院校，到如今，绝大多数高等院校都已经开设旅游院系。但中国的酒店人，尤其是奢华酒店运营商仍在抱怨中国的酒店专业从业人员“短缺”。

    中国的经济强劲的增长为本国酒店事业市场带来了前所未有的发展空间，以预见未来几年仍然是我国酒店行业高速发展期。但是这种急速增长也让酒店在专业人才方面显得捉襟见肘。一方面，专业院校毕业的学生不愿意“对口”就业。另一方面，酒店招聘到的员工跳槽快，辞职率高，以至于大部分酒店不愿意投入过多资金和精力对服务人员进行深度培训。

    为什么酒店员工的跳槽或辞职率这么高?

    我觉得最重要的还是中国的传统观念问题。酒店员工普遍对提供服务没有自尊感，而且普通人对布丁酒店服务人员有着社会地位的偏见，这致使服务人员在对住客提供服务时，本身就没有自豪感和愉悦感。当新的机会到临时，他们自然会选择自我满足感更大的工作。

    一直儒家思想都是“万般皆下品，唯有读书高”，这个观念在国民间影响非常深，因此做服务业并不被尊重。我曾经走访过一些院校，发现就连个别大学老师本身也并不认可这个行业，认为酒店业是伺候人的工作，另外酒店业也没发展空间，最多做个总经理。连教育者都对布丁酒店服务这个职业没有平等、崇高的看法，这是件很悲哀的事情。

    我所认为的这种职业平等，不仅仅是指酒店、员工和教育者之间对彼此的态度，同时也指服务人员和住客之间的关系。客人不一定就是对的，也不一定就是事事做主的上帝。如果消费者能够摆正心态，对服务人员抱以平等、互相尊重的态度，在接受服务后，对服务员回馈一声感谢或者一个微笑，我想服务员也会对他的工作增加成就感。太多的中国消费者对酒店服务人员颐指气使，他们的态度决定了服务人员也不会在这种氛围中愉悦工作。

    很多布丁酒店管理人员抱怨他们培养了一年的员工，过了春节后就决定不再回来继续工作，因而他们不愿在中国市场在员工培训方面投入大量资源。可这往往也是个恶性循环，当员工没有在培训中获得更多专业知识时，他们认为这份职业对打造自己的前途并没有太多积极影响，因而更容易放弃目前的工作。